Support

"Schnell, effizient und auf den Punkt genau."

Hilfe bei komplexen Problemen

Als Lieferant und Servicepartner für komplette Logistik-Anlagen sind wir die erste Wahl als Ansprechpartner bei Störungen jeder Art.
Und das ist auch gut so, denn unsere Programme steuern komplizierte Prozesse und visualisieren komplexe Materialflüsse. Daher werden systematisch alle Störungen in unseren Systemen in Echtzeit erfasst und angezeigt, selbst wenn die Ursachen außerhalb unseres Lieferumfangs liegen.
Bei unserer Hotline haben wir den Focus auf kompetentes Fachpersonal gelegt, das einen besonders geschulten Blick für die Gesamtanlage hat. Damit kann unsere Hotline auch bei der Koordination und Behebung von komplexen Anlagenstörungen mit Rat und Tat zur Seite stehen.  

Störungslevel

Bei Störungen unterscheiden wir drei Kategorien:

A) Anlagen-Stillstand 

 

    Mo.-So. 0:00-24:00 h (365 Tage/Jahr)
    Reaktionszeit innerhalb 15 Minuten

B) Betriebsstörungen 

     Mo.-Fr. 9:00-17:00 h (werktags NRW)
     Reaktionszeit innerhalb 24 Stunden

C) Beratung und Fragen 

     Mo.-Fr. 9:00-17:00 h (werktags NRW)
     Hotline- / Mail- / FAQ-Support

First-Level-Support

Gemeinsam mit dem Kunden kreist der First-Level-Support das Problem fachgerecht ein und ermittelt den passenden Ansprechpartner.

Der First-Level-Support stellt zielgerichtet die Verbindung zur technischen Unterstützung her und kümmert sich eigenständig um alle Garantie- und Gewährleistungsfragen.

Second-Level-Support

Den Spezialisten aus unserem Service-Team stehen verschiedene Methoden für eine rasche und effiziente Fehlerbehebung zur Verfügung:

  • Telefonische Unterweisung der Bediener vor Ort
  • Fernwartung und Unterstützung per ISDN, DSL oder VPN
  • Vor-Ort-Austausch von Komponenten und Systemen durch qualifizierte Fachbetriebe
  • Reparatureinsatz vor Ort inkl. Einbau von Ersatzteilen und Inbetriebnahme durch InnoLOG®-Techniker

Supportvertrag

Grundlage eines optimalen und zielgerichteten Supports ist der entsprechende Wartungsvertrag, mit dem eine zielgerichtete Projektdokumentation erfolgt. Dort werden alle Kundendaten und Anlagenparameter hinterlegt, damit sie bei einem Support-Call unmittelbar zur Verfügung stehen. Diese Dokumente sind stets aktuell und enthalten Notfallkopien, Maschinenparameter und wichtige Konfigurationen, die bei Bedarf online und per Fernwartung direkt wieder in die Anlagen eingespielt werden können.